Бизнес в интернете

Что такое возражения клиентов и в чем заключается суть работы с возражениями в продажах

От того, насколько правильно продавец общается с покупателем, во многом зависит исход сделки. Мало наладить коммуникацию с клиентом и красиво презентовать товар, важно убедить покупателя в необходимости совершить покупку, а также правильно отреагировать на его возражения.

Существуют специальные техники и методики работы с возражениями, овладеть которыми необходимо каждому продавцу. Для этого нужно понять, какие типы возражений бывают и как они формируются.

Кроме того, нужно знать, в каком случае имеет смысл продолжать убеждать клиента в необходимости сделать покупку, а когда нужно оставить эту затею и не терять время на покупателя, не желающего приобрести товар.

Что такое возражения клиентов

Возражения неизбежны, но их можно успешно преодолеть

Следует понимать, что возражения клиентов неизбежны. Они могут формироваться  на бессознательном и сознательном уровне. В первом случае клиент не понимает, какие барьеры мешают ему принять решение и купить вещь. Во втором он четко представляет, что именно его не устраивает:

  • Цена.
  • Качество.
  • Технические характеристики.
  • Цвет или другие показатели товара.
  • Уровень обслуживания, например, магазин не предоставляет гарантийный талон, доставку, установку и другое.

Кроме того, возражения делятся на два типа – истинные и ложные. К истинным относятся реальные причины, которые озвучивает покупатель. При выражении ложных возражений клиент пытается по каким-либо причинам скрыть истинный мотив отказа сделать покупку. Например, у покупателя не хватает денег на приобретение нужной ему вещи, но он стесняется об этом сказать.

Задача продавца состоит в том, чтобы при общении с покупателем определить тип возражения. В случае ложных не имеет смысла терять на клиента время. Он все равно покупку не совершит.

А вот когда покупатель четко формулирует свои претензии, то правильная работа с возражением может привести к положительному завершению сделки.

Работа с возражениями в продажах через интернет

Какой бы вид продаж вы не осуществляли – оффлайн или онлайн ‒ возражения от клиентов будут поступать. И если личный контакт с покупателем облегчает работу продавца, то в интернет-пространстве задача менеджера по продажам существенно осложняется. Здесь не работают многие психологические техники воздействия на подсознание клиента.

Работа с возражениями в продажах через интернет

Вербальные приемы воздействия в онлайн продажах не работают

Поэтому важно пользоваться действенными и эффективными методиками, которые работают в любой сфере.

Что такое холодные продажи и как работа с возражениями влияет на решение клиента приобрести товар

Торгуя чем-либо через интернет, возникает необходимость раскрутки сайта. Для этого используют различные методы, включая холодные продажи. Их суть состоит в том, что менеджер по продажам или нанятый фрилансер осуществляет телефонные звонки, предлагая товар потенциальным покупателям.

В этом случае задача продавца усложняется, поскольку здесь не работают многие техники психологического воздействия.

Следует отметить, что холодные продажи редко приводят к совершению сделки. Они больше рассчитаны на привлечение клиентов. Однако и здесь неизбежно возникают возражения, которые нужно умело преодолевать.

Что такое холодные продажи и как работа с возражениями влияет на решение клиента приобрести товар

Схема эффективности холодных продаж

Кроме того, для холодных продаж следует предлагать не основной товар, а выгодное предложение, от которого клиент не захочет отказаться. Таким образом, его можно будет привлечь и превратить в горячего клиента, готового приобрести основной продукт.

Примеры грамотной работы с возражениями клиентов в продажах

Итак, рассмотрим несколько примеров типичных возражений и попробуем с ними справиться посредством отработанных методик.

Допустим, вы совершаете телефонный звонок и предлагаете что-то купить. В ответ вы может услышать:

  • Ваш товар слишком дорого стоит. У конкурентов более низкие цены.
  • У меня нет денег. Я не готов сейчас сделать покупку.
  • Нужно подумать или посоветоваться.
  • Слышал отрицательные отзывы об этом товаре.

Примеры грамотной работы с возражениями клиентов в продажах

Типичные возражения

Чтобы преодолеть такие возражения, нужно согласиться с клиентом. Например, использовать фразы «Да, но…», «согласен, однако…», «именно поэтому…».

Например, на возражение относительно дороговизны, продавец может ответить:

  • Да, но мы включили в стоимость доставку.
  • Согласен, но наш товар превосходит качеством предложения конкурентов.
  • Именно поэтому мы можем предложить скидки.

Такие схемы обычно успешно работают. Однако можно задействовать и такой прием, как задать покупателю встречный вопрос. Например, он говорит, что не может купить по причине отсутствия денег. Тогда менеджер спрашивает, а вы могли бы достать некоторую сумму до такого-то числа, чтобы приобрести продукт со скидкой в столько-то процентов.

Таких примеров можно привести бесконечное множество, главное, освоить методы и технологии их преодоления.

В чем состоит алгоритм работы с возражениями в продажах?

Чтобы успешно преодолеть возражения, нужно действовать согласно следующему алгоритму:

  • Внимательно выслушать покупателя. При этом следует проявить терпение и соучастие.
  • Контролировать собственные эмоции. Даже если клиент говорит раздраженно, нужно сохранять спокойствие и вести разговор в позитивном ключе.
  • Задать собеседнику уточняющие вопросы. Это поможет выяснить истинность или ложность возражения.
  • Ответ на возражение должен быть кратким и убедительным. Поэтому нужно формулировать фразы четко и говорить уверенно.
  • Аргументация своей позиции приведет к положительному результату сделки. Поэтому следует приводить веские доводы.
  • Перед тем как перейти к ответу на возражение, нужно согласиться с клиентом.
  • Нельзя наваливать на покупателя сразу несколько аргументов. После каждого нужно дождаться, чтобы клиент с ним согласился, и лишь потом переходить к следующему.

В чем состоит алгоритм работы с возражениями в продажах?

Алгоритм отработки возражений

И наконец, завершение сделки. Это конечный этап, к которому можно переходить только после успешного прохождения предыдущих.

Проверенные методы и технологии  работы с возражениями в продажах

Существуют эффективные схемы, которые безотказно работают. Если ими пользоваться профессионально, то положительный результат не заставит себя ждать.

Выше мы уже рассмотрели схему согласия с клиентом и тактику встречных вопросов.  Теперь поговорим о таком приеме, как сравнение.

Если клиент возражает по поводу высокой стоимости, значит, он его сравнил с аналогичным, но по более низкой цене. В этой ситуации следует выяснить, с чем было проведено сравнение, и привести доводы, которые выгодно представят ваш продукт.

Следующий метод – перефразирование. Целью технологии становится подмена сомнений. В данном случае используется фраза «я вас правильно понял…». Далее, идет утверждение клиента и аргумент против него.

Проверенные методы и технологии  работы с возражениями в продажах

Использование скриптов приведет к успешному завершению сделки

Дробление. Используется для убеждения в том, что небольшое количество продукта имеет более  эффективные характеристики.

Использование прошлого опыта клиента. Практически все покупатели сталкивались с негативным опытом покупок. Их следует привести в пример. Это поможет развеять сомнения и побудит к действию покупателя.

Комплимент клиенту. Это не лесть. Если подчеркнуть осведомленность клиента в теме такими фразами, как:

  • «Вы прекрасно разбираетесь в этом, но позвольте обратить ваше внимание на такой нюанс…».
  • «У вас превосходный вкус, однако, позвольте предложить вам сравнить такие характеристики…»
  • «Вы сразу заметили это превосходство, но не учли вот этот факт…».

Диалог в таком русле  расположит покупателя на более подробное рассмотрение предложения, что в результате даст фору во времени и позволит найти веский аргумент, который заставит сделать покупку.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Leave a Comment